In breve. Per segnalare un disservizio sanitario pubblico ci si rivolge all’URP, l’Ufficio relazioni con il pubblico dell’ASL o dell’ospedale che ha erogato il servizio. Il reclamo va fatto per iscritto, con i propri dati e una descrizione precisa dei fatti, di solito entro 15 giorni da quando è successo, ma le ASL valutano anche reclami tardivi se i fatti sono ancora verificabili. Le ASL di Roma indicano una risposta entro 30 giorni, con possibili proroghe motivate nei casi complessi. Il reclamo non esclude le vie legali, e ci si può far aiutare da un’associazione di tutela dei cittadini.

A cura del team clinico Fisiosalaria: ortopedici, fisioterapisti e osteopati. Ultima modifica 31.10.2026.

L’ URP, Ufficio relazioni con il pubblico, è lo sportello che ogni ASL e ogni azienda ospedaliera deve avere per ascoltare i cittadini: dà informazioni, raccoglie reclami, segnalazioni, suggerimenti ed elogi, e li trasmette ai servizi interessati. Non è un tribunale e non decide risarcimenti: il suo compito è far emergere il problema e ottenere una risposta e, possibilmente, un miglioramento.

Una visita annullata senza avviso, un ausilio che non arriva, una risposta sgarbata allo sportello, una fisioterapia a domicilio che non parte: sono tutte situazioni che vale la pena segnalare. Un reclamo ben scritto spesso sblocca la situazione e aiuta anche chi verrà dopo.

Reclamo o segnalazione: che differenza c’è?

Il regolamento di pubblica tutela dell’ASL Roma 1 distingue quattro tipi di comunicazione:

• segnalazione: un disservizio da far presente perché venga corretto;
• reclamo: un’insoddisfazione che richiede un’istruttoria, cioè una verifica più approfondita;
• suggerimento: un’idea per migliorare il servizio;
• encomio: un ringraziamento, che arriva anche agli operatori.

Nella pratica non devi scegliere tu la categoria: descrivi cosa è successo e l’URP lo classifica.

Come si presenta un reclamo all’ASL?

Il reclamo si presenta per iscritto, all’URP dell’azienda che ha erogato il servizio. Le ASL di Roma accettano in genere:

• modulo dell’URP, cartaceo o online, scaricabile dal sito dell’ASL;
• lettera in carta semplice, consegnata a mano o spedita;
• email o PEC agli indirizzi indicati dall’URP;
• colloquio allo sportello URP o ai punti di accoglienza, seguito da una sottoscrizione.

Una telefonata da sola di solito non basta per avere una risposta scritta: va seguita da una comunicazione firmata. Il reclamo va sottoscritto e accompagnato da una copia del documento d’identità; se lo presenta un familiare o un’associazione, serve la delega.

Attenzione: si può fare reclamo anche per i servizi dei professionisti convenzionati e delle strutture private accreditate con l’ASL, che rientrano nella tutela dell’azienda.

Entro quando devo fare il reclamo e quando mi rispondono?

Di norma il reclamo va presentato entro 15 giorni da quando si è venuti a conoscenza del fatto: lo prevedono sia l’ASL Roma 1 sia l’ASL Roma 2. L’ASL Roma 1 valuta anche reclami tardivi quando i fatti si possono ancora accertare. Per suggerimenti ed elogi non c’è scadenza.

Sui tempi di risposta:

• l’ASL Roma 1 comunica la presa in carico entro 5 giorni e prevede una risposta entro 30 giorni, che diventano 60 per alcune attività come la specialistica ambulatoriale convenzionata;
• l’ASL Roma 2 indica una risposta entro 30 giorni dalla data di protocollo;
• l’ASL Roma 3, nei suoi rapporti annuali, indica 30 giorni, prorogabili nei casi complessi con comunicazione al cittadino, fino a un massimo di 90.

Come scrivo un reclamo che funzioni?

Un buon reclamo è breve, preciso e verificabile. Conviene indicare:

1. chi sei e come contattarti (telefono, email);
2. quando e dove: data, ora, sede, reparto o sportello;
3. cosa è successo, in ordine, senza giudizi sulle persone;
4. riferimenti: numero della ricetta, numero di prenotazione, protocollo della pratica;
5. cosa chiedi: una nuova data, la consegna dell’ausilio, una spiegazione, un cambiamento organizzativo.

Allega copie, mai originali, di prenotazioni, email o documenti utili. Conserva la ricevuta o il numero di protocollo del reclamo.

Il problema sono i tempi di attesa: cosa faccio?

Per le attese oltre i tempi della ricetta esiste un percorso specifico, diverso dal semplice reclamo: è spiegato in Se l’ASL non rispetta i tempi della ricetta cosa posso fare?. Il reclamo all’URP resta utile per segnalare il disservizio. Per capire il significato delle priorità leggi Cosa significano le lettere U, B, D e P sulla ricetta?

Chi mi può aiutare a fare reclamo?

Puoi farti aiutare da un familiare con delega o da un’ associazione di tutela dei cittadini. Le ASL di Roma collaborano con associazioni di volontariato e di tutela, che possono presentare reclami per conto dei cittadini e partecipano a tavoli misti con l’azienda. Una delle reti più conosciute in sanità è il Tribunale per i diritti del malato di Cittadinanzattiva, che offre servizi di orientamento e tutela.

Nelle Case della salute dell’ASL Roma 1 è previsto anche uno sportello delle associazioni di volontariato.

Se la risposta non mi soddisfa?

Il reclamo all’URP non chiude altre strade. Le ASL ricordano che presentarlo non impedisce di ricorrere alle vie legali. Nei casi in cui si chiede un risarcimento o si sospetta un danno, la pratica segue percorsi diversi, gestiti da altri uffici dell’azienda o da un avvocato.

Altri strumenti utili:

• accesso agli atti, per avere copia di documenti che ti riguardano, e copia della documentazione sanitaria: vedi Posso chiedere la copia della mia cartella fisioterapica?;
• nel caso di un professionista sanitario, anche privato, un comportamento contrario alla deontologia si può segnalare al suo Ordine professionale: vedi Cosa fa l’Ordine dei fisioterapisti?

E se il problema è con uno studio privato?

L’URP dell’ASL tutela i servizi pubblici e quelli accreditati. Per uno studio privato non accreditato il primo passo è parlarne direttamente con lo studio; se il dubbio riguarda l’abilitazione di chi ti ha curato, leggi Esercizio abusivo della fisioterapia: come riconoscerlo e segnalarlo?

Il parere del team Fisiosalaria

Nel percorso di cura i problemi organizzativi pesano quasi quanto quelli clinici: una seduta saltata, un ausilio che arriva tardi, una comunicazione poco chiara possono rallentare il recupero. Il nostro consiglio è segnalare in modo calmo e preciso, con date e numeri, chiedendo una cosa concreta. È il modo che più spesso porta a una soluzione.

E vale anche al contrario: se un servizio ha funzionato bene, un encomio arriva a chi lo ha fatto e conta.

Domande frequenti

Posso fare un reclamo anonimo?

Le ASL di Roma valutano anche le segnalazioni anonime se riguardano aspetti rilevanti, ma senza recapiti non puoi ricevere una risposta.

Il reclamo all’ospedale va all’URP dell’ASL?

Va all’URP dell’azienda che gestisce quell’ospedale: può essere l’ASL o un’azienda ospedaliera autonoma, con il proprio URP.

Il reclamo può avere conseguenze sulle mie cure?

No. Il reclamo è un diritto del cittadino e serve a migliorare il servizio; se temi conseguenze, puoi farti assistere da un’associazione di tutela.

Quanto costa fare reclamo?

Niente: presentare un reclamo all’URP è gratuito.

Fonti

• ASL Roma 1, Regolamento di pubblica tutela, consultato 2026
• ASL Roma 1, Tutela dei cittadini, consultato 2026
• ASL Roma 2, Ufficio relazioni con il pubblico, consultato 2026
• ASL Roma 3, Report URP: attività di pubblica tutela, 2021
• Cittadinanzattiva, Tutela, consultato 2026

Questo articolo ha scopo informativo e non sostituisce una visita medica o una valutazione fisioterapica.

Immagine: Vitaly Gariev su Unsplash.